2018/05/04

【北智捷感動服務】飛越縣市的輪胎

一早,有位客戶進廠一萬保養、一下車就跟接待說要找廠長跟銷顧古先生致謝...

  一早,有位客戶進廠一萬保養、一下車就跟接待說要找廠長跟銷顧古先生致謝,但廠長公出、銷售顧問協助接待,原來客戶是為了前一天廠長親送輪胎的事再次致謝。


  車輛爆胎換輪胎是稀鬆平常的事,但對於長濱鄉下的客戶卻是大事,雖有輪胎店,但苦無輪胎可換。某天下午5點田小姐不甚刮壞新買二個月愛車右後輪,輪胎因此爆胎且無法補胎,車輛暫放輪胎店動彈不得,只能求救銷售顧問古信紋。經聯繫臺東地區真的找不到18吋輪胎,倘若拖車到花蓮又要花近7、8千元,這個金額可是比輪胎還要貴。


  就在一籌莫展之時,銷顧轉向廠長尋求協助,聽到了客戶的困難處後,廠長立即確認零件確實有庫存。考量客戶感受及服務原則,決定隔天一早送輪胎到長濱鄉輪胎店,協助客戶處理車輛問題。考量路程較遠,廠長自願犧牲睡眠時間,連夜出門,趕在輪胎店開門前將輪胎送到,順利完成任務再返回花蓮上班。


  服務過程廠長中雖然未與客戶碰面,但是田小姐對於服務廠長親自跑一趟送輪胎的服務十分感謝,田小姐本身系保有客轉介紹,介紹人邱小姐也是廠長前年遠程服務對象。經過這次事件,再次對於納智捷的服務表示讚許與肯定,若再有親友有購車服務,會毫不考慮大聲推薦:納智捷!


預先設想Thinking
 考量客戶車輛推回花蓮處理不符合經濟效益

超越期待Touching
 與其將輪胎寄送,親自送過去時效性更快

同理心Treating
 服務人員能體會客戶車輛無法使用的心情

感動關鍵時刻Timing
 親自將輪胎送至客戶端


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圖:客戶進廠時說明事由,並想找廠長、銷顧表示感謝