2018/03/30

【北智捷感動服務】寶寶的笑容

一個炎熱的午後,一台白色U7緩緩的開進土城廠...

  一個炎熱的午後,一台白色U7緩緩的開進土城廠。我一如往常立刻走上前,引導車主將車輛停妥後,站在車門旁,車主是一位女性,我立即對車主說:「您好!請間是預約今天下午進廠保養的黃小姐嗎?」車主回答:「是的,你可以現在直接說明保養內容嗎?我不方便下車。」此時發現,在副駕駛座有個可愛的寶寶,在嬰兒安全座椅裡靜靜的熟睡著,我立刻理解黃小姐不便之處,於是開始向車主說明保養的內容。就在黃小姐確認交修單內容無誤後簽名時時,突然聽到寶寶哭泣的聲音,黃小姐急忙的把簽完名的工單交給了我,下車打開副駕駛座車門要抱起寶寶,我不自覺的跟在黃小姐身旁,心想黃小姐是不是有需要協助的地方?


只見黃小姐一把抱起嚎啕大哭的寶寶,原來寶寶是因為排便導致尿布溼了才哭鬧醒來。而寶寶的衣服上,也因為尿布外漏,沾染了些許的排泄物,此時站在一旁的我,看到黃小姐焦急的神情,連忙詢間有什麼能幫的上忙的地方?黃小姐一邊抱著孩子,一邊請我協助取出座椅下方提袋裡寶寶的衣服和尿布。我拿著寶寶的衣服和新的尿布對黃小姐說:「化粧室裡有尿布更換臺,妳一個人抱著孩子不方便,我陪妳帶寶寶過去,車上的貴重物品記得隨身攜帶喔!」


我們趕緊抱著寶寶走進化粧室,打開尿布臺,換下寶寶溼透的尿布,穿上乾淨的衣服,換完尿布後的寶寶,終於破啼為笑,露出開心的笑容,此時黃小姐向我連聲道謝,並表示要先回車上拿寶寶的推車,我便帶領黃小姐回到車上。


一回到車上,便發現一股臭味,我在旁察覺,臭味是源自嬰兒安全座椅,便發現座椅上的安全軟塾沾染了寶寶的排泄物。黃小姐一臉苦惱的不知該如何處理時,我對黃小姐說:「如果您不反對,我請同事幫忙把嬰兒座椅拆下來,我把上面髒污的塾子拿去沖洗,趁保養的時間晾乾,這樣取車的時候寶寶就有乾淨的安全座椅可以坐了。」


黃小姐原先婉拒提議,直說不好意思麻煩服務廠,要回家自行清潔,但我跟黃小姐說真的沒關係,且車內臭味若不立即清理,密閉空間內不易去除,黃小姐才滿臉歉意的接受。讓黃小姐帶著寶寶先到客戶休息區休息後,再請廠內技師取下嬰兒安全座椅。由於不熟悉此款安全座椅的設計,車裡又充斥著帶有寶寶排泄物的異味,技師仍無法把安全座椅取下。此時廠內的組長及其他技師見狀,都過來幫忙,不一會兒,在大家的合作下,順利將安全座椅從車內移出,並將座椅車軟墊拆下沖洗乾淨,趁著艷陽高照,曝曬在廠邊角落的花圃旁晾乾。


經過了2~3小時,技師完成了黃小姐車輛的定期保養,車內外也清潔完畢,並把弄乾淨的寶寶安全座椅重新固定好。看到完成保養,乾淨清爽的愛車,黃小姐抱著笑容滿面的寶寶,不停的向我和技師道謝,黃小姐說:「沒有想到,土城廠的服務不只用心!還更貼心~你們提供的不僅是專業服務,還有溫暖助人的熱忱,讓我非常感動,謝謝你們,讓我在回廠保養時,有這麼特別且深刻的經驗。」


在黃小姐上車離廠前,我向黃小姐表示希望能和寶寶拍照留念,黃小姐欣然同意,寶寶也毫不怕生露出天真可愛的笑容,拍完照天色漸暗,黃小姐帶著寶寶上車離開服務廠,那一天的傍晚,我和廠內的每個工作人員,都因為寶寶臉上的燦爛笑容,忘卻一整天工作的壓力與疲憊, 感到開心和溫暖,相信對大家來說,這是個既特別又難忘的工作體驗。


預先設想Thinking 

 看到客戶帶寶寶進廠,事先設想客戶的不方便

超越期待Touching 

 在聽到寶寶哭聲時立即協助客戶處理寶寶的問題

同理心Treating

 能體會家長帶小孩的辛苦

感動關鍵時刻Timing

 除了協助處裡寶寶問題,更主動幫客戶處理好車輛內部清潔


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圖:頤絜與客戶寶寶合影