2018/02/02

【北智捷感動服務】情牽一世情 (我會盡全力去保留你所愛的)

傍晚的三重力行市場,來來往往的人潮點綴傍晚的熱鬧,使得這個黃昏市場一點也沒有「黃昏」的荒涼感…

  傍晚的三重力行市場,來來往往的人潮點綴傍晚的熱鬧,使得這個黃昏市場一點也沒有「黃昏」的荒涼感。在市場的角落,有個不起眼的販菜攤位,她是邱媽媽。


當時我對邱媽媽並不熟悉,因為以往都是她先生與服務廠在互動。每次入廠下車時,先生總會體貼的幫妻子開車門,並且牽起她的手。看著他們形影不離的背影一同走入客休室,這個畫面非常令人印象深刻。在服務廠任職這麼多年以來,也接觸過不少形形色色的人,但邱爸爸貼心舉動,令人非常感動。


某天,邱媽媽來電:我家的車需要保養了,但不知還能不能開,我老公生病了,現在行動不方便,而且連話也說不太出來。但他一直掛心那台車沒保養,我也不會開車,怎麼辦才好?需要應付我老公龐大的醫療費用,早上我人在台北市擺攤賣早市,早市結束後才會回三重擺晚市,時間上還要你們配合我,真的很不好意思麻煩大家。掛上電話後,忽然有一陣酸楚壓著我的心頭,讓我久久不能自已。邱爸爸中風後,這台車已經足足半年沒有使用了,但對技師來說,這並不是一件很困難的事,準備工具後,隨即就出發前往邱媽媽的攤位。


對於我們的到來,邱媽媽臉上的表情,感覺的到是一種放心與感謝,拿取鑰匙後,再至停車廠救車,還好邱媽媽有提醒我們,在邱爸爸的身體出狀況後車子早已無人使用,停車的車位也不方便進出,當我們看到車子的一剎那,有種魂飛的感覺。


附在車子上的那道塵埃,足足有4mm左右的厚度,而引擎蓋上清楚可見的貓腳印多的不計其數,開車門的縫約只有半隻手肘的寬。費了九牛二虎的力氣後,才擠進這台被灰塵掩蓋的車,換上新電瓶後,也因為太久沒發動,在每每發動的一瞬間,濃厚的汽油味頓時充斥整個車內,引擎巨大「咖咖」的聲響 ,讓我們驚恐崩潰。


開回服務廠檢查後,車況並沒有太大問題,交車當天小雨依稀的下,邱媽媽一看見同仁,就塞了兩瓶飲料過來,看著她從工作圍裙中認真掏出一張張皺摺的鈔票,讓我們心中更是充滿不捨,擺攤一整晚也許也賺不到650元,於是當下立即退了救車費。邱媽媽還很激動的怕我們這樣無法跟公司交代,還硬塞超多菜讓我們回廠分給弟兄們,我們婉拒並感謝邱媽媽的好意。之後每次牽送車經過邱媽媽的攤位,我們總會特地的搖下車窗和她打聲招呼,看到她笑著跟我揮手的模樣,其實我們更感謝她,因為一台車讓我們的人生又增添了一樁溫暖的色彩。


預先設想Thinking
先讓來電車主安心,站在各角度的立場替車主解決問題。


超越期待Touching
服務的目的,不是以營利為重,我們會盡力去完成邱媽媽所擔心的問題,並在合理的範圍內,我們主動減免救車費用,減低邱媽媽負擔。


同理心Treating
在這一個故事裡,使我知道珍惜的重要。而邱爸爸所掛心的,是我們該做的。在我們能力許可的範圍內,除了把本職做好外,可以再做的更多。


感動關鍵時刻Timing
每次經過看見邱媽媽笑著跟我揮手的模樣,讓我的心很溫暖。不計較可回收的利益,能讓車主感動,口卑就是永續經營的不二法則。


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圖1:同仁與邱媽媽合影 (左起技師、邱媽媽、服專)