2017/07/31

【中智捷感動服務】雨中艱辛,排除萬難

6月的某天下午,接獲客服中心來電服務廠

執行據點:豐原服務廠

執行同仁:引擎組長 蕭益承

客戶姓名:陳先生

執行日期:2017/06/16


6月的某天下午,接獲客服中心來電服務廠,說明車主陳先生的車輛無法發動,要自行付費拖吊入廠,請我們留意。

蕭組長接獲通知後,馬上以電話聯繫陳先生,除了了解狀況如何,也安撫陳先生的心情。沒多久後,陳先生很焦急地告訴蕭組長,車子無法拖吊,因為無法排入N檔及解除EPB手煞車,聽得出來陳先生很不知所措,蕭組長當機立斷,立即準備工具驅車前往現場。

抵達現場時,外頭正下著傾盆大雨,陳先生一身狼狽,一見到蕭組長便急忙著說: 「車子還是無法發動,麻煩幫我看一下,但會很久嗎? 」蕭組長聽出端倪,貼心地問: 「陳先生你有急事嗎? 我會盡快幫您處理。」陳先生說道: 「我有約一個客戶,等等要見面,時間快到了! 」蕭組長回答說: 「那您使用我開來的車,先去見客戶,好嗎?」

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圖1:陳先生(中)穿著西裝在雨中著急的商討辦法。


陳先生聽到後,雖露出安心的笑容,同時也擔心地問道: 「組長,那你要怎麼回去? 」組長道: 「沒關係,我先檢查車輛。不行的話,我等等坐拖車一起回廠,陳先生你有事先去忙吧!交給我您放心。」然後陳先生道謝後,便趕赴約定地。

蕭組長原本橕著傘,先做簡易排除,解除了N檔後,發現雨卻沒有要變小的意思,反而越下越大。此時雨傘已經抵不過大雨,蕭組長已經淋得全身都濕答答,可是電子煞車問題還未解除,怎麼辦呢?

蕭組長環顧四周看了看,在車上發現了幾張廢報紙,靈機一動將報紙鋪在車尾地上,因為一心只想著要幫車主的車處理好,不管正下著大雨自己全身狼狽,仍義無反顧地直接躺在很骯髒的地面,並鑽進30公分高的底盤內,慢慢將電子煞車依手動方式解除後,讓車子能順利將車輛上拖吊車拖回廠,蕭組長才安心放下了心。

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圖2:組長鋪報紙進底盤處理車輛後的地板。


當天晚上,陳先生回廠來取車,了解車輛狀況後,並聽到蕭組長的親力親為,十分感動,也很感謝蕭組長當下貼心的借他代步車,讓他能順利和客戶談完案件,直說有納智捷真好!

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圖3:排除狀況後,組長脫下濕透的鞋子在路邊聯繫服務廠。



●預先設想 Thinking
客服人員告知車輛將拖吊進廠,組長親自聯繫車主,了解目前車況,並在車主告知無法拖吊時,立刻趕至現場協助排除問題。


●超越期待 Touching
從陳先生語氣中得知急需用車,因此便將車子借給陳先生,讓他能準時趕赴約定地。


●同理心 Treating
從陳先生語氣中發現好像有急事,因此,進行探詢,得知他有約在身,便將車輛借給車主,讓他準時赴約,也順利談成了案子。


●感動關鍵時刻 Timing
在大雨中修車,就算全身濕透,仍舊繼續想辦法解決車主的問題。