2016/12/02

【南智捷感動服務】幼吾幼以及人之幼

「瞭解、滿足客戶需求,是身為服務專員的使命;不僅僅是車輛問題的解決,對客戶更是要發自內心的體貼關懷。」

執行據點:斗南服務廠

執行同仁:服務專員 黃資卿

客戶姓名:李先生

執行日期:2016/12/2

「瞭解、滿足客戶需求,是身為服務專員的使命;不僅僅是車輛問題的解決,對客戶更是要發自內心的體貼關懷。」自從加入納智捷這個大家庭後,我深刻的理解到,我們除了有形的車輛保養維修,在無形的服務上,更能帶給車主滿足滿意的心情。因為這個理念,讓我每天都帶著滿心的喜悅和滿滿的衝勁與熱情踏入公司。

12月2號那天,李先生預約下午3點進廠保養,到達保養廠後,李先生手上抱著一位一歲多的baby下車,那時後baby的臉哭得像是小花貓似的,上前詢問後,才知道原來李先生出門時,太過匆忙忘了帶baby的尿布,而baby的尿布已經佈滿大便,無法再拖著不更換;對斗南廠週邊的環境並不熟悉,在附近超商找了很久也沒買到尿布,眼看著保養時間快要到了,李先生只好先開車進廠。也因此李先生希望這次的保養時間可以縮短,讓他可以儘早回家處理小孩的不適。

剛休完產假恢復上班的我,更能體會新手爸媽為了小孩而擔憂的心情,眼看baby因為沒有尿布可更換,哭得快沒有聲音,我感到十分心疼而紅了眼眶。心想我家其實來回也就20分鐘的車程,速度快一點也許15分鐘之內來回是有機會的,當下立馬跟廠長請示,讓我趕回家拿尿布來支援小baby,一路上只要想到baby有可能因此尿布疹,腳下的油門就不斷的催下去,當我返回廠內將尿布、濕紙巾交到李先生手上時,他的表情像中樂透似的!又驚又喜,他說:「這尿布是你們去買的嗎?」我們先讓李先生幫baby更換尿布後,才跟他解釋這是服務專員特地回家拿來的。手中的baby因為屁股乾爽舒適,不再哭泣,李先生說:「剛才在客休區等候,實在坐立難安,還好有你們的體貼與愛心,讓我鬆了一口氣。」

在經歷過這次的服務之後,我發現身為服專能帶給客人的服務並不是只拘限在車主的愛車上,只要多留點心,我們的一些小舉動,說不定對客人來說就是一項完美的服務,能滿足車主們的需求並看到車主的笑容,除了是我們對客人的關懷,也是身為服務專員最大的成就。

預先設想Thinking 客戶下車手中的baby不停哭泣,一定是有什麼生理需求,需要我們幫忙。

超越期待Touching 雖然客戶沒有開口請求協助,但經由服務專員關心詢問,了解狀況後,主動提出回家拿尿布來讓客戶使用。

同理心Treating 老吾老以及人之老;幼吾幼以及人之幼 ,baby因尿布髒了哭泣,也讓身為母親的服務專員感到不捨

感動關鍵時刻Timing 提供尿布與濕紙巾讓baby更換,讓焦急的車主鬆了一口氣,可以安心的在廠內等侯車輛保養維修。

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