2016/04/29

【緊急救援解決問題】高智捷屏東服務廠

3月25號的下午,午休時間過後,依照慣例點完名並交辨廠務,突然服務廠外傳來一聲非常大的撞擊聲

執行據點:屏東廠

執行同仁: 李世雄廠長、梁智成技師

客戶姓名: 邱先生

執行日期:2016年3月25日

  3月25號的下午,午休時間過後,依照慣例點完名並交辨廠務,突然服務廠外傳來一聲非常大的撞擊聲,廠長心想不妙,立即召集人員趕至服務廠門口,當下看到顧客邱先生車輛在進廠前與機車發生碰撞,機車騎士摔倒,血流如注,廠長與智成顧不得正下著大雨淋著雨與智成在雨中指揮交通,並手持雨傘幫騎士遮雨並關心傷勢,同時間也發現邱先生可能被眼前的狀況所驚嚇愣住不知所措眼神呆滯,也立即安排人員安撫邱先生情緒並報警。

等到警察抵達現場,先為機車騎士緊急包紮止血,在警察於現場丈量製作現場圖完成後,將騎士以救謢車載往醫院救治。

  警方請邱先生約一小時後至交通隊做筆錄,此時廠長發現邱先生情緒依舊無法平復,仍然非常驚恐而顯無助,便由廠長主動介入陪同協助邱先生製作筆錄,因當時警察似乎在質疑邱先生駕駛車輛為何不讓機車先行,廠長先向警察回應說:不好意思,目前情況是如何我們都不清楚,為何質疑為難邱先生,您看他也被嚇的不知如何回應,況且依現場情況觀察,不見得全然是邱先生的錯,而且車主也有裝前後行車記錄器,是否等雙方筆錄做完及看完行車影像紀錄再來討論責任,而不能因縣長表示過因為全縣機車肇事率過高,而把肇事責任歸罪於邱先生…

  這時警察回頭直問廠長車是你開的嗎?不然你插什麼嘴!?並詢問廠長姓名,廠長淡淡的回應:什麼時候又搞戒嚴了!?連幫忙說話都不行!?好!若要展官威,大家一起來!當時氣氛一度僵持不下…這時同行警察出來圓場說請大家冷靜,一切交由證據說話。警察要求車主將記錄器的記憶體交給警方帶走,廠長為維護邱先生權益,主動代車主提出要求將記憶卡封存,並由雙方簽名後才能帶走。警察當場傻眼,你怎麼比車主還龜毛!?廠長回應:沒辦法,這是經過太多案例的慘痛經驗學到的教訓。

  經雙方簽名後,再向邱先生說明不用擔心,會由廠長陪同前往製作筆錄。到了交通隊,先看記錄影像,明顯是機車責任較大,且筆錄上機車騎士也承認他轉彎車速太快,煞不住而撞上,才發生這起事故。

  結束這段驚險過程後,回程中邱先生問我,怎麼有勇氣跟警方如此對話!?廠長回應說:實在看不下去警察對待邱先生的態度,若我選擇冷眼旁觀,這次的肇事責任有可能變成您負全責,尤其因為今年到現在才過三個月,屏東縣內機車肇事率一直高居不下,而縣長宣示強力要求警方要降低肇事率,為了維護邱先生的權益,我不幫您那要幫誰!?到廠前邱先生對廠長的協助與仗義執言一直在道謝,廠長回應:能真正幫您解決問題才是我們想要的,而非只有車輛問題。

●預先設想Thinking
事故發生第一時間協助處理,維持現場,照顧傷者,安撫顧客情緒,協助顧客提供紀錄給警方,讓顧客感到納智捷服務全方位

●超越期待Touching
擔心顧客因緊張無助而被警察誤導,主動全程陪同協助處理,把顧客當自己家人一樣協助處理

●同理心Treating
體貼發生事故時車主驚慌失措無所適從的情緒,主動協助,並請顧客,事故現場處理就交給服務廠

●感動關鍵時刻Timing
顧客對於廠長與同仁主動全程協助,主動仗義執言,堅定維護顧客權益非常感動,對於納智捷的全方位服務感到非常窩心與體貼讓顧客更信任我們的服務

高智捷屏東服務廠 緊急救援解決問題

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