2015/05/29

【完美服務、享譽國際】北智捷感動服務

「范廠長,真的很謝謝你,請一定要幫我轉告當時協助維修車輛的廠長,連我們國外客戶都對納智捷的服務讚譽有加,在離開臺灣之前都特別交代一定要好好致謝!」

服務據點:花蓮服務廠、土城服務廠

執行同仁:廠長-林煜崧 廠長-范練宏

客戶: 崴得廣告科技有限公司魏先生

「范廠長,真的很謝謝你,請一定要幫我轉告當時協助維修車輛的廠長,連我們國外客戶都對納智捷的服務讚譽有加,在離開臺灣之前都特別交代一定要好好致謝!」土城廠客戶魏先生提著禮盒向范廠長道謝著,而范廠長也將禮盒與謝意轉交給了整個事件的背後功臣─花蓮廠林廠長。

四月二日約莫晚間七點,在廠內正在處理業務的林廠長接到一通來自土城范廠長的電話,希望能協助支援土城廠代步車在中橫公路爆胎事件,林廠長一開始還笑著說:「這是小事,包在我身上。」但范廠長接著說,越說林廠長就越心驚,因為車輛爆胎的原因是客戶載著外籍客戶行駛在中橫公路往天祥晶華酒店的途中遇到落石。為了趕在簽約時間前抵達,落石狀況一結束馬上強行通過導致爆胎,雖然所有的外籍客戶目前已接送至天祥晶華酒店,但車輛尚停在事發現場,並且這還只是第一天的行程,接下來還有四天的行程需要用到車輛。

完整瞭解狀況後,兩位廠長開始討論著,既然中橫公路發生落石,已經是環境狀況非常危險了,若只是更換備胎,除了在現場維修可能會發生危險外,客戶接下來四天幾百公里的行程將會有不穩定的危險因子存在。為了讓魏先生的外籍客戶能夠有更安全的保障,兩位廠長決定開著花蓮廠代步車到現場維修,將花蓮廠代步車的輪胎換到土城廠的車上,花蓮廠的車裝上備胎後再自行回廠。

確認維修方案之後,林廠長隨即帶著工具出發。到現場後發現環境狀況極差,因地勢原因完全沒有路燈,滿地的落石尚未完全清理乾淨。廠長只好硬著頭皮以花蓮廠的車頭燈當作唯一光源,快速將車輛維修完畢。此時又想到客戶隔日早上就會用到車,秉持著服務的精神將車輛直接開到天祥晶華酒店準備交給客戶

但由於到達酒店時已是深夜,為了不打擾客戶休息,便將車鑰匙交給櫃檯人員,請服務人員協助送廠長回現場開車。隔日上午,外籍客戶收到了鑰匙,看到車輛已經維修完成,可以繼續跑行程時都直呼納智捷的執行效率與服務精神真的是預先設想,超越期待!

過幾天,魏先生接待完外籍客戶後,帶著禮盒到土城廠向范廠長連聲致謝,因為納智捷的貼心服務及維修效率,讓他完成了極重要的CASE。范廠長謙讓的說:「這次真正的功臣是默默協助維修及送車的林廠長,我會把您的感謝轉告給他,謝謝你們的支持,讓我們有機會證明我們廠與廠之間的合作與服務能做到完美無縫!也感謝有這次的機會讓國外的朋友體會到我們納智捷的完美服務。」

●預先設想Thinking

設想客戶要是以備胎行駛幾百公里的行程會有危險,便以另一台代步車的輪胎先做替換,自己用備胎行駛回廠。

超越期待Touching

將車輛維修好後直接送到飯店門口,讓客戶一早起來後就能繼續用車。

同理心Treating

1.考慮客戶在一整天的奔波後又遇上落石,一定相當疲累,在不打擾客戶的狀況下,將鑰匙交託給酒店的服務人員協助轉交。

2.客戶接下來的行程若是沒有一台安全的車可以使用,一定會非常的不便,無論如何要完成維修並且交到客戶手上。

感動關鍵時刻Timing

當外籍客戶一早起來時,就接到酒店轉交的鑰匙,看到車輛已經維修完成停在面前時,驚呼納智捷的執行效率與貼心服務實在是令人難以置信。

感動故事-完美服務、享譽國際(大檔)